Confesso que fiquei bastante satisfeito com as novas regras para os serviços de call center, que foram aprovadas pelo Governo Federal. Ontem mesmo eu passei por momentos de muita tensão ao ligar para a minha operadora de TV a cabo. No final de semana, eu solicitei a troca de meu decoder para um com suporte a HDTV. O atendimento foi sensacional (por se tratar da área de vendas) e a atendente, muito gentil por sinal, agendou a instalação para segunda-feira.
Fiquei esperando e nada do técnico aparecer. Liguei novamente para o SAC e ai começou meu stress e novos cabelos brancos. Logo na gravação da URA, as primeiras opções são de vendas de produtos, adquira novos pacotes, assine a revista e lá para o final, depois de ouvir praticamente todos os produtos oferecidos pela empresa é que vem a opção de suporte técnico ou fale com o atendente. Selecionei a opção. Veio um novo menu com diversas opções, incentivando o usuário a desligar o telefone e mandar um e-mail ou então entrar no chat online (maneiras mais baratas de atender o usuário). Não desliguei e fiquei até o final. Depois de uma espera de mais ou menos 10 minutos, a atendente finalmente pergunta como pode me ajudar.
Nessa segunda ligação, ficou bastante claro o despreparo da atendente. A cada pergunta que eu fazia, colocava na espera e voltava depois de alguns minutos, provavelmente estava perguntando a alguém o que fazer. Eu ainda estava calmo e colaborando com a atendente, até que perguntei porque o técnico não apareceu na segunda-feira no horário combinado para instalar o decoder. Depois de alguns minutos ‘pesquisando no sistema’, ela me informou que o atendente simplesmente remarcou a instalação para o dia seguinte.
Legal, fiquei o dia todo aguardando para nada e o técnico nem se preocupa em avisar o cliente que a visita foi remarcada.
Infelizmente o atendimento das empresas de call center no Brasil são péssimas. Realmente espero que essas novas regras sejam suficientes para melhorar a qualidade no atendimento e não fazer o usuário de palhaço, que é o que acontece hoje, além de ser obrigado a ficar ouvindo propagandas na URA e nas músicas de espera. Já cancelei muito serviço devido ao péssimo atendimento.
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Mais informações: Novas Regras para Call Center