Adoro empresas inovadoras e que aproveitam todos os canais disponíveis para atender seus clientes. Hoje em dia as empresas que negligenciam as redes sociais, estão fechando as portas para seus clientes. É como não ter um site, ou pior: ter e ser totalmente mal feito, incompatível ou desafiar a inteligência dos usuários durante a navegação. Já deixei de comprar produtos ou serviços na internet (ou comprar do concorrente, na maioria das vezes) pelo simples fato do site não funcionar corretamente no Firefox, onde pseudo-webdesigners acreditam que devem fazer sites apenas para o Internet Explorer que embora ainda seja o navegador mais utilizado, vem perdendo espaço para navegadores mais estáveis e seguros como Firefox e Chrome. Isso vale principalmente para as companhias aéreas, comprar uma passagem no site da Tam usando Firefox é praticamente impossível. O pior de tudo é quando essas empresas não dão as devidas atenções às reclamações de usuários, virando as costas e fingindo estar tudo bem, deixando o cliente em segundo plano. Ainda bem que existe concorrência (que na minha opinião, poderia ser bem maior em diversas áreas como telefonia e banda larga).
Por outro lado, é possível encontrar empresas que valorizam e se esforçam para atender as demandas de cada cliente e não negligenciam nenhum canal de comunicação, isso inclui redes sociais como Orkut, Twitter, Facebook, etc. Tenho procurado cada vez mais estas empresas, abertas à inovação, atentas à cada comentário e que procura responder as dúvidas e problemas de cada usuário de forma eficiente.
Quero citar o exemplo da operadora de TV a cabo Net, a qual sou assinante. Logo que implementaram os canais em alta definição (HD), fiz a assinatura do pacote e dias depois trocaram meu decodificador para um com suporte a HD. Até hoje a oferta de canais em alta definição é muito baixa, mas eu aproveito bastante os poucos canais disponíveis, principalmente o Telecine HD e o MultiShow HD, onde sempre tem um bom show musical na programação. Me irritei com o símbolo de interatividade, que é um balãozinho vermelho com um “I” que fica no canto superior direito. Este símbolo é diferente da marca d’água do canal, que é transparente e não atrapalha tanto. O símbolo é persistente, não tem nada de útil (apenas propagandas da Net) e atrapalha muito a programação. Ao apertar o botão “sair” do controle remoto, o símbolo some, mas 5 minutos depois reaparece.
Liguei no suporte técnico e expliquei o mesmo problema acima. A operadora pediu alguns minutos e colocou no mudo (imagino que neste momento, deveria estar rindo do meu questionamento e comentando com as colegas ao lado que está com um maluco na linha). Retornou alguns minutos depois e informou que não era possível retirar a interatividade, pois tratava-se de um sistema fixo da Net e que deve ser igual a todos os clientes.
Como a solução apresentada não foi satisfatória, fiz a pergunta via Twitter (veja neste tweet) para o perfil da Net, o @NETwitteiro, mas já na esperança que seria em vão. A minha surpresa foi receber dias depois, um e-mail da Net solicitando meu código de assinante. Como o e-mail parecia ser verdadeiro, respondi informando o meu número. No mesmo dia, a Net entrou em contato comigo, pediu desculpas pelo símbolo inconveniente e disse que havia modificado minha conta para desabilitar a exibição do símbolo nos canais HD. Bingo, no mesmo momento liguei a TV e constatei que o tão-chato-e-inconveniente símbolo havia saído e poderia desfrutar da programação sem aborrecimentos.
O que mais me deixou intrigado foi ter um problema resolvido por um canal não convencional, que é o Twitter. Tentei primeiramente o 0800 na esperança de ter o problema resolvido e não obtive sucesso. Resolvi então enviar o tweet acima e, sem esperanças, fui muito bem atendido, me deram um atendimento VIP! WOW! 🙂
Quero deixar aqui os parabéns às empresas que inovam e respeitam a opinião dos clientes, procurando expandir seus canais para as mais variadas formas de contato. Que isso sirva de lição para empresas como Telefónica e Tam, que por causa do nariz empinado, estão perdendo cada vez mais clientes para a concorrência.